การอบรมพนักงานที่ให้บริการแก่ลูกค้านั้น เป็นเรื่องสำคัญและเป็นหน้าเป็นตาของร้านค้าและหน่วยงานอย่างยิ่ง
เพราะหากไม่มีการอบรมปูพื้นฐานหรือปูแพทเทิร์นการให้บริการที่สำคัญให้ การให้บริการก็คงจะสวิงขึ้นๆลงๆ ตามแต่อารมณ์พนักงานที่ให้บริการ บางทียิ้ม บางทีหน้าบึ้ง บางทีบริการดี แต่บางทีไม่ได้มาตรฐาน
และเมื่อนั้น ชื่อเสียงของร้านค้า สถานประกอบการนั้นๆ ก็มีโอกาสที่จะลดลงจนถึงขั้นเจ๊งได้ง่ายๆ ยกตัวอย่างง่ายๆก็คือร้านอาหาร ต่อให้อร่อยเพียงใด ถ้าบริการห่วย เด็กเสิร์ฟหน้าบูด ก็คงไม่มีใครเข้าไปกิน (เคยเจอเหมือนกัน ที่พนักงานแย่ แต่คนกินเยอะ แต่นั่นสูตรต้องเด็ดระดับเทพ หากินได้ยากจริงๆเท่านั้น จึงจะยอมเข้ารับบริการห่วยๆ แต่ของกินอร่อยได้)
ดังนั้น การขัดเกลาผู้ให้บริการให้บริการดี ได้ใจผู้มารับบริการ จึงเป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ
และหนึ่งในคำพูดที่เหล่าวิทยากร มักจะใช้ยกมาอ้างเสมอๆก็คือ "ให้บริการดุจญาติมิตร" (บางครั้ง คำว่า service mind มันจับต้องยาก ว่าใจบริการนี่มันยังไง คนไทยก็เลยมักจะเอา "ญาติ" มาสื่้อแทน)
เราควรจะให้บริการเค้าเสมือนญาติของเรา พ่อแม่ของเรา พี่น้องของเรา ... เป็นอะไรที่ได้ยินบ่อยชินหู
ฟังดูเผินๆ เหมือนจะดี แต่เอาเข้าจริงๆ ... ผมว่ามัน "ผิดมหันต์" สำหรับการให้บริการดุจญาติมิตร -*-
ทำไมผมจึงพูดเช่นนี้
เอาเป็นว่า ... ถามหน่อย ว่าคนส่วนใหญ่ที่เข้ามาเป็นพนักงานให้บริการนั้น มาจากตระกูลผู้รากมากดี ลูกท่านหลานเธอหรือเปล่า?
ก็คงจะไม่ใช่!!!
แล้วคนทั่วๆไปนั้น เวลาเค้าพูดกับพ่อ กับแม่ กับลุง กับป้า กับพี่ กับน้อง ตอนที่อยู่ที่บ้านนั้น
ส่วนใหญ่เค้าพูดกับพ่อกับแม่ตัวเองอย่างไร? สมมุติว่าจะออกไปทำงาน คนส่วนใหญ่พูดกับพ่อว่า "คุณพ่อคะ วันนี้ดิชั้นจะไปทำงานแล้วนะคะคุณพ่อ คุณพ่ออยู่บ้านก็ดูแลสุขภาพดีๆนะคะ ตอนเย็นๆวันนี้ลูกจะกลับไม่ดึกค่ะ" ... กันหรือเปล่า?
ส่วนใหญ่เค้าพูดกันว่า "พ่อ!! หนูออกไปทำงานแล้วนะ!! ตอนเย็นจะกินไรป่าว จะให้ซื้ออะไรก็โทรมาแล้วกัน!!" ... นี่คือพูดกับบิดาแท้ๆนะครับ
... สมมุติว่าไปเยี่ยมตากับยาย
จะมีไหม ที่พูดว่า "สวัสดีค่ะ คุณตา คุณยาย เป็นอย่างไรบ้างคะ วันนี้ดิชั้นมีผลไม้มาเยี่ยมค่ะ"
ส่วนใหญ่ก็พูดว่า "ดีค่า ตา!! ยาย!! บายดีป่าววว!! เอาผลไม้มาเยี่ยม!!" กันทั้งนั้น (แต่บางทีถ้าญาติไม่สนิทมาก ก็อาจจะพูดเพราะกว่านี้ เหอๆ)
... ที่ยกตัวอย่างเนี่ย ก็ยกตัวอย่างแบบว่าดูดีแล้วนะ บางทีถ้าญาติไม่ถูกกัน มีปัญหากันในบ้าง เผลอๆพูดกันแย่กว่านี้ -*-
ดังนั้น การบริการดุจญาติมิตรเนี่ย มันจะดีจริงๆหรือ? -*-
ผมเห็นเจ้าหน้าที่ในที่ทำงานที่ผมทำอยู่ พูดจากับลูกค้าได้เหมือนพูดกับคนที่บ้านมากๆ!! ^ ^
คือเค้าไม่ได้พูดแย่ หรือพูดไม่ดีหรอก เค้าก็แค่พูดกับลูกค้าเหมือนคุยกับพ่อแม่ น้าอา ลุงป้าของเค้าน่ะแหละ
โรงพยาบาลบางแห่ง พนักงานแรกรับพูดทันที "ลุงงง!! เป็นไรมา!!" ดีหน่อยก็ "ลุง เป็นไรมาจ๊ะ" ... ซึ่งก็ไม่มืออาชีพซะเลย มืออาชีพนี่ต้องแบบว่า "สวัสดีค่ะ เป็นอะไรมาคะ" เป็นต้น
ครั้นจะไปจ้ำจี้จ้ำไช ไปสอนไปบอกกันเป็นคำๆ บอกกันเป็นประโยคๆ ก็ดูจะเกินไป ...
ดังนั้น วิธีที่ดีที่สุด ที่จะบอกให้เค้าให้บริการได้มืออาชีพที่สุด เท่าที่จะทำได้ก็คือ เลิกคำว่าให้บริการดุจญาติมิตรเสียเถอะ
แต่ให้ใช้คำว่า "จงบริการ ดุจเค้าคือท่านประธานใหญ่ของบริษัทเรา" สำหรับองค์กรบริษัทห้างร้าน (หรือจะว่าลูกค้ารายใหญ่ก็ได้)
ส่วนหน่วยราชการ ก็ใช้คำว่า "จงบริการ ดุจเค้าคือผู้ว่าราชการจังหวัดปลอมตัวมาตรวจงาน"
หรืออะไรก็ได้ ที่คนต้องเกรงใจหน่อยอ่ะ มาใช้น่าจะดีกว่า ... อย่าใช้เลยครับ บริการดุจญาติมิตร ^ ^
ที่้ไหนยังแปะคำว่า "ให้บริการดุจญาติมิตร" หราาา ไว้ที่หน้าแผนกต้อนรับ ก็จงรีบแกะออกซะนะครับ นั่นน่ะ ไม่มืออาชีพแล้วครับ เหอๆๆ ^ ^
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น